Этот документ содержит описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения FastReport, МоиОтчеты в период годовой подписки, в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного обеспечения, совершенствование программного обеспечения, порядок и сроки оказания технической поддержки, уровни технической поддержки, условия отказа в предоставлении технической поддержки.
Термин |
Расшифровка |
| Программа (ПО) | Программное обеспечение, разработанное компанией ООО "Быстрые отчеты" |
| Разработчик | Компания ООО "Быстрые отчеты" |
| Пользователь | Физическое или юридическое лицо, использующее Программу согласно лицензионному договору с Разработчиком |
| Программист технической поддержки | Специалист компании ООО "Быстрые отчеты" с уровнем компетенции, необходимым для осуществления технической поддержки |
| Сайт | |
| Отчёт об инциденте (Тикет) | Формализованный запрос в письменном виде о проблеме, возникшей при использовании Программы Разработчика |
| Nuget пакет | Представляет собой отдельный ZIP-файл с расширением nupkg, содержащий скомпилированный код и другие файлы, связанные с этим кодом |
1. Помощь в установке Программы;
2. Помощь в покупке;
3. Сбор информации о некорректной работе Программы для последующего выпуска модернизации Программы согласно плану доработок;
1. Помощь в установке Программы;
2. Помощь в устранении неисправностей, возникающих в работе Программы;
3. Консультации по функционированию Программы;
4. Сбор информации о некорректной работе Программы для последующего выпуска модернизации Программы согласно плану доработок;
5. Информирование Пользователя об обновлениях Программы.
1. Помощь в интеграции Программы.
2. Добавление функциональности Программы.
3. Консультации по разработке шаблонов отчетов.
4. Консультации по обучению Пользователей Программы.
1. Пользователи демонстрационной версии Программы.
2. Пользователи ограниченно бесплатной версии Программы.
3. Пользователи FastReport VCL/FMX Embarcadero Edition.
1. Пользователи активной (действующей) лицензии Программы.
2. Пользователи неактивированных лицензий Программы (решение проблем с активацией лицензии).
1. Пользователи с истекшим сроком лицензии Программы.
2. Владельцы Программ другой компании со встроенной Программой Разработчика, их обращения обрабатывает компания, разработавшая данную Программу.
3. Пользователи с лицензиями, которые были заблокированы за нарушение лицензионного соглашения.
1. Проектирование и разработка Программы, осуществляемые Разработчиком;
2. Тестирование и выявление неисправностей в работе Программы Разработчиком;
3. Установка, использование и обновление Программы Пользователем согласно лицензионному соглашению с Разработчиком;
4. Модернизация программы Разработчиком согласно собственному плану доработок и улучшений, а также по заявкам Пользователя;
5. Осуществление технической поддержки Пользователя Разработчиком по вопросам установки, интеграции и эксплуатации Программы;
6. Выпуск Разработчиком обновленных сборок модернизированной Программы.
1. Внесение исправлений в код Программы Разработчиком по собственному плану доработок и исправлений;
2. Внесение исправлений в код Программы по запросам Пользователя;
3. Изменение способов использования или интеграции Программы в решениях Пользователя в целях приведения работы Программы к рекомендуемым Разработчиком условиям.
1. Отчёт об инциденте с приложением информации об условиях возникновения сбоя с использованием графической информации, лог-файлов, информации о программном окружении и номерах версий используемого программного обеспечения, включая версию и редакцию Программы. Запрос также должен содержать информацию об ожидаемом и фактическом поведении Программы и любую другую информацию, которая поможет диагностировать и устранить неисправность Программы Разработчиком;
2. Запрос на доработку Программы в целях изменения её поведения для достижения нужных результатов в решениях Пользователя;
3. Запрос на предоставление информации о функционировании и возможностях Программы.
1. Разработчик принимает и фиксирует все запросы Пользователя. Каждому запросу присваивается уникальный номер, который позволяет отследить историю общения Пользователя и Разработчика в дальнейшем.
2. Разработчик информирует Пользователя о внесенных изменениях в код Программы, либо о добавлении задачи по модернизации в план разработки.
3. Разработчик оставляет за собой право запросить дополнительную информацию от Пользователя, которая может быть полезна для устранения неисправностей в работе Программы.
4. При непредоставлении либо недостаточном предоставлении Пользователем информации, требуемой Разработчиком, последний вправе приостановить внесение требуемых изменений в код Программы.
7.1. Программа непрерывно улучшается и модернизируется, выпускаются обновления Программы, публикуются информационные материалы на Сайте Программы, Пользователи информируются об изменениях в Программе.
7.2. Пользователь может внести предложения по изменению или улучшению работы Программы с помощью формирования запроса к Разработчику.
7.3. Запросы могут быть отправлены Пользователем с помощью электронной почты на адрес support@fastreport.ru, через форму обращения на сайте, через клиентскую панель лк.быстрыеотчеты.рф.
7.4. Разработчик принимает и фиксирует все запросы Пользователя. Каждому запросу присваивается уникальный номер, который позволяет отследить историю общения Пользователя и Разработчика в дальнейшем.
7.5. Разработчик информирует Пользователя о внесенных изменениях в код Программы, либо о добавлении задачи по модернизации в план разработки.
7.6. Разработчик оставляет за собой право запросить дополнительную информацию от Пользователя, которая может быть полезна для улучшения работы Программы.
7.7. При непредставлении либо недостаточном предоставлении Пользователем информации, требуемой Разработчиком, последний вправе приостановить внесение требуемых изменений в код Программы.
8.1. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации и руководствах. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ.
8.2. При обращении в техническую поддержку необходимо указывать:
1. Подробное описание ошибки и условия ее воспроизведения.
2. Версию операционной системы, информацию о программном окружении и номерах версий используемого программного обеспечения, включая версию и редакцию Программы.
3. Версию IDE, скриншоты и видео или другую информацию, максимально описывающую проблему Пользователя.
8.3. Все обращения в техническую поддержку принимаются строго через support@fastreport.ru и регистрируются в системе лк.быстрыеотчеты.рф.
8.4. Рассмотрение обращений осуществляется ежедневно с 9:00 до 18:00 по МСК (кроме субботы, воскресенья, нерабочих праздничных дней и выходных дней на текущий год согласно производственному календарю).
8.5. Максимальное количество Отчётов об инциденте в течение 12 месяцев зависит от типа лицензии: в Single включено 5 обращений, Team включено 10 обращений, Site включено 15 обращений.
1. Количество обращений с предоставлением информации об ошибках и багах не лимитируется.
8.6. Максимальное количество Отчётов об инциденте в течение 12 месяцев подписки зависит от типа лицензии. План поддержки МоиОтчеты Облако: в Personal включено 5 обращений, в Team включено 10 обращений, в Business включено 15 обращений. План поддержки МоиОтчеты Корпоративный Сервер включает 15 обращений в год. Дополнительные обращения могут быть предоставлены в расширенной технической поддержке.
8.7. Отчёт об инциденте, признанный Разработчиком неправильным поведением Программы, не включается в максимальное количество Отчётов об инциденте в течение 12 месяцев.
8.8. Годовое ограничение на скачивание NuGet-пакетов зависит от типа лицензии: в Single доступно 300 скачиваний, в Team доступно 1000 скачиваний, в Site доступно 5000 скачиваний.
8.9. В стандартную техническую поддержку не включены работы по интеграции, разработке, доработке за Пользователя.
8.10. Программист технической поддержки за время первой реакции оповещает о принятии в работу обращения, и проводит предварительную оценку сложности проблемы, требующей решения.
8.11. Объем, порядок и сроки оказания технической поддержки зависят от различных факторов, Программист технической поддержки, назначенный ответственным за выполнение данной задачи, может уведомить Пользователя о возможных примерных сроках и возможном порядке решения проблемы.
8.12. Исправленная версия предоставляется для скачивания в виде обновлений Программы Разработчика через web-интерфейс пользовательской панели лк.быстрыеотчеты.рф.
8.13. В случае невозможности исправления подтвержденной службой поддержки и тестирования ошибки, Программист технической поддержки, ответственный за выполнение данной задачи, осуществляет поиск альтернативных вариантов решения проблемы и предоставляет их пользователю, если таковые имеются.
9.1. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Время первой реакции на обращение до 2 рабочих дней. Срок решения проблемы зависит в том числе и от установленного уровня значимости. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем значимости, требующие экстренного вмешательства или консультации программистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности критически важных проектов или отдельных сервисов данных проектов.
9.2. Решение запросов может быть отложено (или невозможно) по следующим основным причинам:
1. Невозможно воспроизвести описанную проблему.
2. Пользователь предоставил недостаточное количество информации для решения проблемы.
10.1. В запросе указана лицензия на Программу, с истекшим и не продленным сроком технической поддержки и обновлений, заблокированная за нарушения лицензионного соглашения, пиратство или принадлежащая другому Пользователю.
10.2. Описанная пользователем Программы проблема не связана с ПО Разработчика.
10.3. Отчёт об инциденте не считается компанией ООО «Быстрые отчеты» проблемой Программы. Или то, что Пользователь Программы счел недостатком/проблемой, является элементом штатного функционала Программы.
10.4. Описанную пользователем Программы проблему не удалось воспроизвести в тестовых условиях — основываясь на предоставленных в запросе данных или иными способами, в том числе потому, что она не воспроизводится для продукта/версии ПО на стадии Полной поддержки жизненного цикла.
10.5. Пользователь Программы отказался предоставить дополнительные данные, необходимые Программисту технической поддержки для анализа проблемы, которые запрашиваются исходя из принципа целесообразности и достаточности.
11.1. Разработчик оставляет за собой право вносить изменения в данное Положение о технической поддержке.
11.2. Разработчик не несет ответственность при технических сбоях в сети Интернет, приведших к невозможности для Пользователя обратиться в техническую поддержку.
11.3. ООО «Быстрые отчеты» оставляет за собой право отказать в технической поддержке Пользователям, которые используют в обращении ненормативную лексику, угрозы и оскорбления.
11.4. Настоящее Положение вступает в силу с момента его утверждения приказом Генерального директора Организации.
Отдел продаж
Контакты